カスタマーハラスメントに対する基本方針
株式会社ＣＳＭソリューションは、お客様から頂くご意見やご要望を真摯に受け止め、商品・サービスの向上に努めております。一方で、近年、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、社会通念上相当な範囲を超える要求等のいわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」）に該当する行為が社会的に問題となっています。
当社は、カスハラに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応いたします。従業員が安心して働くことができる就業環境を整備し、お客様に対して継続的に質の高いサービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律」に基づき、当社は、カスタマーハラスメントを以下のとおり定義します。
お客さま等の言動であって、その従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境が害されるもの
社会通念上許容される範囲を超えた言動の具体例
【言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- そもそも要求に理由がない又は商品・サービス等と全く関係のない要求
- 性的な要求や従業員のプライバシーに関わる要求をすること。
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約内容を著しく超えたサービスの提供を要求すること。
- 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求
- 契約金額の著しい減額の要求をすること。
- 不当な損害賠償要求
- 商品やサービス等の内容と無関係である不当な損害賠償要求をすること。
【手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの】
- 身体的な攻撃（暴行、傷害等）
- 殴る、蹴る、叩く等の暴行を行うこと。
- 物を投げつけること。
- わざとぶつかること。
- つばを吐きかけること。
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
- 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やSNS等のインターネット上への悪評を投稿することをほのめかす発言によって従業員を脅すこと。
- SNS等のインターネット上へ従業員のプライバシーに係る情報の投稿等をすること。
- 従業員の人格を否定するような言動を行うこと。（性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。）
- 土下座を強要すること。
- 盗撮や無断での撮影をすること。
- 従業員の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該従業員の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該従業員が開示することを強要する若しくは禁止すること。
- 威圧的な言動
- 大きな声をあげて従業員や周囲を威圧すること。
- 反社会的な言動を行うこと。
- 継続的、執拗な言動
- 同様の質問を執拗に繰り返すこと。
- 当初の話からのすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立てをすること。
- 同様の電子メール等を執拗に繰り返し送り付けること。
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 長時間に渡る居座りや電話で従業員を拘束すること。
カスタマーハラスメントに対する基本的な考え方
当社は、お客さまや取引先の皆さまからのお申し出に対して誠実に向き合い、内容の把握と冷静な対話を通じて解決に努めますが、ご要望の内容や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、対応を打ち切ることがあります。特に悪質な場合には、事案の内容に応じて関係機関への相談や通報、法的手段により、適切かつ厳正に対処します。
当社内における対応
当社では、カスタマーハラスメント発生時の相談・対応体制を整備し、従業員が安心して相談・報告できる環境の確保に努めます。また、本方針の周知・啓発と必要な教育を行い、適切な対応が組織全体で実施されるよう取り組みます。あわせて、従業員自らがカスタマーハラスメントを行わないように指導します。